Le bad buzz en 2015 : 109 crises majeures pour les marques

Le Hub (2015-2016) Mercredi 20 janvier 2016

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Les bad buzz de 2015
La liste des 109 gros bad buzz de l’année 2015 vient de sortir. Certaines marques ont pris très cher, et Twitter s’est chargé d’amplifier ces boulettes.

Le site Visibrain, qui sort son best of chaque année, a listé pas moins de 109 crises majeures en 2015, qu’on peut qualifier de bad buzz. Il y a même une définition pour explique ce qu'est un bad buzz : « un mécontentement à l’encontre d’une organisation qui atteint le stade du traitement médiatique ».

Les secteurs qui sont le plus souvent victimes de crises graves sont les médias, le commerce de détail et l’alimentaire.

 

Quelques exemples de gros bad buzz en en 2015 ?

Il y a tout d'abord ceux qui reviennent souvent. Par exemple jouer sur les clichés féministes ou sur la thématique des genres n’est jamais une très bonne idée.

- Le distributeur Boulanger montre un fer à repasser avec l’étiquette : Un noël de rêve "pour elle".

- Une campagne de publicité pour France 3 qui expliquait que les femmes ne sont pas chez elle pour faire le repassage car elles sont à la télévision pour bosser…

- Les jouets ou les bouquins spécialement adaptés pour les filles ou pour les garçons.

- Ou encore Maroc Hebdo qui demande en une de son numéro de juin 2015 : "Faut-il brûler les Homos ?"  tout simplement.

 Il y a aussi les notes internes des entreprises qui se retrouvent comme par hasard publiées sur Internet :

- Encore une fois, Boulanger a été surpris à ficher ses clients : « n’a pas de cerveau », « alcoolique », « de confession juive », ou « cette cliente est une grosse connasse ».

- McDonald's a aussi pris cher avec une note affichée dans un restaurant où on pouvait lire : « Il est interdit de donner à manger aux SDF, McDonalds n’a pas vocation à nourrir tous les affamés du monde »...

 

Et puis il y a les marques qui rebondissent plus ou moins volontairement sur l’actualité, et c’est souvent super dangereux:

- Après les attentats du 13 novembre, Starbucks a exprimé sa solidarité avec le peuple français. Les internautes ont gentiment rappelé que la solidarité ça passe surtout par le fait de payer ses impôts en France, ce que ne fait pas Starbucks.

- en octobre, Activision, éditeur de jeux vidéo, a live tweeté un faux attentat à Singapour pour promouvoir la sortie du nouveau Call Of Duty. C’est très mal passé.

- Gucci s’est pris aussi les pieds dans l’actu. Le jour ou la photo du petit Alyan, réfugié syrien, mort sur la plage était publié sur le journal Le Monde, la photo d’a coté représentait un mannequin, exactement dans la même position, elle aussi allongée sur la plage, mais pour montrer son joli sac a main Gucci.

 

Comment peuvent faire les marques pour éviter les bad buzz ?

A peu près 8 fois sur 10, les bad buzz sont dûs à une erreur de communication de la part d’une marque. Ca se passe généralement dans la vraie vie, mais avec le coté viral des réseaux sociaux, c’est le plus souvent sur Twitter que les bad buzz prennent rapidement de l’ampleur.

Alors l'étude, développée par Nicolas Vanderbiest pour Visibrain et Reputatio.lab, leur donne un bon conseil : tout ce qui est faux et répréhensible peut être source de bad buzz, à éviter autant que possible.

Plus généralement, des régles simples peuvent etre suggérées en cas de bad buzz. Il est conseillé aux marques d’être proches de leur communauté. Et justement, Twitter permet en partie de créer cette proximité.
Lorsque une marque répond, elle parait plus sympathique, plus humaine, et ça peut apaiser les bad buzz, surtout si c’est fait avec sincérité ou avec humour.

Et le pire qu'une marque puisse faire en cas de bad buzz est de refuser de communiquer pour s’expliquer. On accepte plus facilement les excuses que le silence.

Retrouvez l'étude complèe sur le site de Visibrain et le Hall of fame des bad buzz maintenu par Nicolas Vanderbiest.

 

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